# E-mail de reconquista: como trazer de volta o cliente que sumiu

> Como escrever e-mails de reconquista que trazem de volta usuários inativos, quando parar de insistir e como proteger a entrega com uma política de inativos.

Fonte: https://couryo.com/blog/email-de-reconquista · Publicado em 2026-10-21

A pessoa usou o seu produto por algumas semanas e parou. Não cancelou, não reclamou, só sumiu. Ela ainda está na sua lista, recebe as suas campanhas e não abre nenhuma. Cada mês que passa, a chance de ela voltar cai, e cada e-mail ignorado ensina o Gmail e o Outlook que os seus e-mails não interessam.

O e-mail de reconquista tem dois trabalhos: trazer de volta quem ainda pode voltar e **deixar ir** quem não volta mais, antes que essa parte da lista prejudique a entrega para todo mundo. Este artigo mostra os dois, com exemplos reais do ViralRecast e do Renderster, produtos da Wunka que enviam pelo Couryo.

## Por que "sentimos sua falta" não funciona

O e-mail clássico de reconquista diz "Sentimos sua falta! Volte!". O problema: ele fala de você, não da pessoa. Ela parou de usar por algum motivo, e esse motivo continua lá.

Os motivos mais comuns para alguém sumir:

| Motivo | O que o e-mail precisa trazer |
|---|---|
| Resolveu o problema que tinha | um uso novo para o produto |
| Não viu valor suficiente | um caso de uso que ela não conhecia |
| Teve um problema e desistiu | reconhecer o problema e mostrar o que mudou |
| Esqueceu (a rotina mudou) | um lembrete com um motivo concreto para hoje |
| Trocou por outro produto | pouco a fazer; respeite e deixe ir |

## O caso do ViralRecast: um uso novo em cada e-mail

O ViralRecast lê e resume posts de redes sociais dentro do Claude e do ChatGPT. Para quem parou de usar, os e-mails de reconquista não pedem para voltar. Cada um apresenta **um uso diferente**, que a pessoa talvez não conheça:

| Assunto real | O uso novo |
|---|---|
| "A pauta da semana do cliente, montada no chat" | planejar conteúdo, não só ler posts |
| "Os anúncios do concorrente, dentro do ChatGPT" | estudar anúncios de concorrentes |

Quem parou porque "já li os posts que queria" ganha um motivo novo para abrir o produto. É a diferença entre "volte" e "olha o que mais dá para fazer".

## O caso do Renderster: reconhecer o problema

Às vezes a pessoa sumiu porque algo deu errado. Nesse caso, o e-mail mais forte é o mais honesto. O Renderster, um produto de vídeo da Wunka, mandou uma vez, depois de um problema no serviço, um e-mail com o assunto "50% de desconto no 1º mês do Renderster: nosso pedido de desculpas".

A lição não é o desconto, é a ordem: primeiro reconhecer o problema, depois dizer o que mudou, e só então oferecer algo. E um cuidado: esse tipo de e-mail funciona porque é raro. Pedido de desculpas toda semana vira só mais uma promoção.

## Quando mandar: defina "inativo" no seu produto

"Inativo" depende do ritmo do produto. Um app de uso diário com 7 dias parado já está em risco; uma ferramenta de uso mensal, não.

| Ritmo do produto | Considere inativo depois de |
|---|---|
| Uso diário | 7 a 14 dias sem uso |
| Uso semanal | 3 a 4 semanas sem uso |
| Uso mensal | 2 a 3 meses sem uso |

Use **uso no produto** como sinal principal, não abertura de e-mail. Abertura engana: o Apple Mail abre os e-mails sozinho por privacidade, então alguém pode "abrir" tudo e nunca usar nada.

## A sequência de reconquista em três e-mails

| Quando | E-mail | Objetivo |
|---|---|---|
| Ao virar inativo | Um uso novo | trazer de volta com um motivo concreto |
| 7 dias depois | Prova ou novidade | mostrar o que mudou desde que a pessoa saiu |
| 14 dias depois | A pergunta final | "Quer continuar recebendo?" |

**E-mail 1: um uso novo**

- Assunto: o resultado do uso novo ("A pauta da semana, montada em 5 minutos").
- Corpo: uma situação, o resultado e um botão que leva direto para fazer.

**E-mail 2: o que mudou**

- Assunto: "O que mudou no {{produto}} desde a sua última visita"
- Corpo: duas ou três mudanças reais, em uma linha cada. Se não mudou nada relevante, pule este e-mail.

**E-mail 3: a pergunta final**

- Assunto: "Quer continuar recebendo nossos e-mails?"
- Corpo: "Faz um tempo que você não abre nossos e-mails nem usa o {{produto}}. Para não lotar a sua caixa, vamos parar de mandar novidades. Se quiser continuar, é só clicar abaixo."
- Botão: "Quero continuar recebendo".

O terceiro e-mail é o mais importante para a sua entrega, e é o que quase todo mundo esquece.

## A política de inativos: quando parar

Mandar campanha, mês após mês, para quem nunca abre nem clica tem um custo escondido. Os provedores medem engajamento: quando boa parte de quem recebe os seus e-mails ignora tudo, eles passam a mandar mais e-mails seus para o spam, inclusive para quem gostaria de receber. Endereços abandonados por muito tempo também podem virar armadilhas de spam.

A regra prática:

1. Quem não clicou em nenhum e-mail e não usou o produto no período que você definiu entra na sequência de reconquista.
2. Quem não respondeu à pergunta final **sai das campanhas de marketing**.
3. Os e-mails transacionais (senha, cobrança) continuam normalmente.

Parece perder contatos. Na prática, você perde quem já não estava lá, e o resto da lista passa a receber na caixa de entrada.

## O que não fazer

- **Não compre de volta com desconto toda vez.** Você ensina a lista a sumir para ganhar desconto.
- **Não mude o assunto para enganar** ("Re: sua conta", "Urgente"). Gera reclamação de spam, o sinal que mais derruba a entrega.
- **Não mande reconquista para quem cancelou e pediu para sair.** Descadastro é final; só volta quem se cadastrar de novo.

## Qual métrica olhar

- **Retorno ao produto:** quantos inativos voltaram a usar nos 14 dias depois do primeiro e-mail.
- **Cliques por e-mail:** qual uso novo desperta mais interesse.
- **Entrega das campanhas depois de aplicar a política de inativos:** com menos inativos, as reclamações e devoluções tendem a cair.

## Como montar no Couryo

1. Guarde no contato a data do último uso como atributo (`ultimo_uso`), atualizada pelo seu app (veja [Contatos e eventos](https://couryo.com/docs/contacts.md)).
2. Para a reconquista, crie uma **campanha** para um segmento: `ultimo_uso` antes de uma data e `last_clicked_at` fora dos últimos 90 dias. As datas do contato (`created_at`, `last_emailed_at`, `last_opened_at`, `last_clicked_at`) entram no segmento ([Campanhas](https://couryo.com/docs/campaigns.md)). Ou dispare uma sequência pelo evento `user.inactive` que o seu app manda.
3. Na sequência, use o evento de conversão `user.active_again`: quem volta sai sozinho.
4. Quem não respondeu à pergunta final: tire das campanhas por um tópico (por exemplo, `novidades`) ou com uma tag, e mire as próximas campanhas só em quem está no tópico ([Tópicos e preferências](https://couryo.com/docs/contacts.md#topicos-e-preferencias)).
5. Antes de disparar, a checagem da campanha conta o público real, avisa quando muita gente nunca recebeu e-mail do projeto e revisa o conteúdo com IA.

## Perguntas frequentes

### Depois de quanto tempo alguém é considerado inativo?

Depende do ritmo do produto. Para uso diário, 7 a 14 dias sem uso; para uso semanal, 3 a 4 semanas; para uso mensal, 2 a 3 meses. Use o uso no produto como sinal, não a abertura de e-mail.

### Por que parar de mandar e-mail para quem não abre?

Os provedores medem se as pessoas se interessam pelos seus e-mails. Uma lista cheia de gente que ignora tudo faz mais e-mails seus irem para o spam, inclusive para quem quer receber. Parar de mandar para inativos protege a entrega do resto.

### Desconto funciona para reconquistar?

Funciona quando é raro e tem motivo, como um pedido de desculpas depois de um problema real. Desconto em toda reconquista ensina a lista a sumir para ganhar desconto.

### Quem saiu das campanhas continua recebendo e-mail de senha?

Sim. Transacional (senha, cobrança, avisos da conta) continua normalmente. A política de inativos vale só para o marketing.